http://www.sina.com.cn  2012年02月07日 16:53  《企业文明》

　　文 /   正略钧策管理咨询合伙人 李雪松

　　随着社会竞争的日益激烈，人们的生活节奏提速、物质生活水平提高，人际关系更具有挑战性，对个人发展和在社会中的竞争力、适应性的要求也变得越来越高。 就业压力、个人危机、情感纠纷、家庭、人际纠纷等问题已经成为影响员工心理健康的主要因素。员工如果不具备良好的心理状态，便会丧失工作热情，情绪低落，严重时还会影响工作效率、客户服务水平和企业绩效。目前在西方企业盛行的员工援助计划

　　( Employee Assistance Programs，EAP)作为人力资源管理的重要手段之一，近年来受到了越来越多企业的重视。员工援助计划的实施对于提高企业员工的心理健康水平、增强企业的核心能力都有着重要意义。

　　员工援助计划 (EAP)概述

　　EAP是企业为员工设置的一套系统的长期的福利与支持项目，它通过专业人员为员工提供诊断、评估、培训、指导与咨询，帮助员工及其家庭成员解决各种心理和行为问题，目的在于提高员工在企业中的身心健康和工作绩效，并改善企业的组织气氛与管理效能。

　　EAP最早起源于20世纪初的美国。当时企业开始注意到员工的酗酒、吸毒和其他一些药物滥用问题会影响到员工的工作绩效。到了20世纪六七十年代，由于美国社会的变动，这些问题变得更加突出。工作压力、家庭暴力、离婚、法律纠纷等众多个人问题接踵而来，于是一些企业开始聘请专家帮助员工解决这些问题，这就是最初的员工援助计划。随着EAP的不断发展，截止到上个世纪90年代末，世界财富500强的企业中，有90%以上的企业实施了EAP项目。特别是美国的EAP非常普及，企业、政府甚至军队都广泛采用了EAP服务。据统计，目前在美国有1/4以上的企业员工常年享受着EAP服务，并且这个比例还在不断提高。这个问题在英国也同样深受重视，英国专家的研究还表明，每年由于员工心理健康导致的工作缺勤和医疗费用所造成的损失高达英国GDP的10%，而EAP则是解决这些问题的最佳途径。因此，在最近几年当中，英国政府加大了对员工EAP的计划与投入。近几年来，日本也开始大范围地推广EAP服务，有效地解决了企业的裁员问题。我国香港和台湾地区也开始成立一些专门的EAP服务机构，并取得了明显效果。

　　经过近20年的发展，EAP服务的内容已经从最初的酗酒、滥用药物等行为矫正发展到现在对个人问题的综合性服务，包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯和减肥等方面。而且，随着EAP与现代人力资源管理的结合，一些涉及到员工心理问题的组织和工作设计、企业文化、管理风格、员工发展等方面也成为EAP的重要内容之一。

　　员工援助计划 (EAP)的

　　服务输送模式
　　外设模式。 外设模式是企业将员工援助计划项目外包，由外部具有心理或咨询等专业背景的机构提供员工援助计划服务。这种模式在企业员工人数不多的情况下比较适用。外设模式的优点在于保密性好，专业性强，服务周到，能够为企业提供最新的信息与技术，赢得员工的信任。

　　内置模式。 内置模式指企业自行设置员工援助计划实施的专职部门，聘请具有心理、咨询、辅导等专业背景人员来策划实施该项目。工会成员援助计划是内置模式中的常见形式，由企业工会通过成立专门机构，聘用专职人员，向员工提供直接或间接(发布相关信息或建立网络平台)的援助服务。内置模式的优点是针对性强，适应性好，能够及时为员工提供援助服务。

　　整合模式。 整合模式也称为内置、外设并举模式，是指企业在原来已有内置式员工援助计划的基础之上，与外部其他专业服务机构合作，共同为当地员工提供EAP服务。该模式的优点在于能够降低企业内部人员负担，减少企业经济支出，提高企业知名度，充分发挥企业内部和外部的优势。

　　共同委托模式。 共同委托模式是指多个企业共同委托外部的专业咨询机构，向员工提供援助服务。共同委托模式的优点是专业性强，经济效益明显，能够促进企业之间资源共享，增强双方的沟通合作。

　　联合模式。 联合模式是多个企业联合成立一个专门提供EAP的服务机构，由企业内部专业人员构成，该模式一般应用于具有长期合作关系的企业之间。联合模式的优点是专业性强，经济效益好，灵活性高，能够为企业量身定做不同类型的员工援助计划。

　　无论采取哪种类型的实施模式，硬件设施与技术支持方面的投入对于EAP能否达到预期的目标非常重要，其基本结构包括心理咨询专家、专业测量工具(SCL-90，EPQ，MMPI)、心理咨询室、数据库建立等部分。专业咨询师主要通过心理咨询和知识讲座等科学手段，帮助员工解决各类心理问题。专业测量工具主要用于员工心理状况的测量，其目的在于发现导致员工心理问题的根本原因。心理咨询室是企业开展多种形式心理咨询的固定场所，主要包括咨询热线、网上咨询和团体辅导等多种方式。数据库主要用于建立员工心理健康档案，进行员工心理状况的跟踪与记录。以上几个方面是EAP实施的基础条件。

　　我国员工援助计划 (EAP) 的现状
　　目前，国内EAP的实施现状主要呈现以下特点：

1.从内置模式到外置模式。国内最初的EAP大多集中在外资企业，且主要是内置模式，即由公司内部的专业咨询人员提供援助服务。随着我国EAP的逐步发展，也为了更好保障员工的个人隐私，越来越多的企业开始采用由外部专业机构提供的EAP外置模式。国外一些专业的EAP服务机构也开始大举进入中国，采用直接咨询或远程服务为主的外置服务模式。

2.从国外引入到本土发展。在我国接受EAP服务的除了少数是外籍员工以外，其他绝大多数都是本地员工。由于文化背景、员工观念和价值取向等方面的差异，国外EAP服务机构在最初的实施过程中遇到了不少问题，在这样的情况下，一些国内自办的EAP服务机构相继出现，开始为企业提供更加本土化的EAP专业服务，而且随着业务的不断发展，其服务范围也开始从企业扩展到政府机构。

3.从单一服务到多样发展。国内EAP服务一开始主要是以心理培训为主，但是随着企业对EAP的了解与认可，国内EAP的服务范围也在逐渐扩大，由最初一般性的心理培训、宣传教育，发展到现在的心理咨询、心理治疗、压力缓解、情绪管理、心理预警机制的建立和组织干预等更加多元化的综合性服务。

　　我国EAP实施中存在的主要问题及对策

　　从总体来看，和其他新生事物一样，EAP作为源于西方社会的一种新兴服务模式，目前在我国仍然处于发展的初级阶段，距离EAP服务的专业化和规范化仍有较大的差距，存在的主要问题如下：

　　片面理解，突出“咨询”，忽视“预防”
　　上世纪90年代，我国的心理学家将EAP的概念引入我国，在推广过程中，过分突出心理的辅导与咨询的概念，使我国企业误认为EAP就是企业为员工购买心理辅导及咨询的服务。然而，心理咨询在我国尚处于初期的发展阶段，还没有被人们广泛的接受。在这种情况下，要求企业为员工购买心理咨询的服务， 势必不被接受。

　　事实上EAP的服务包括四个部分，分别是针对个人的预防措施(例如个人压力缓解方法的培训)、针对组织的预防措施(例如团队沟通的培训)、针对个人的治疗措施(个人的心理咨询为主)、针对组织的治疗措施(团队的心理咨询为主)。EAP的工作内容主要集中在预防部分和团队部分，即团队预防措施、个人预防措施和团队治疗措施三个方面，针对个人的咨询服务仅占极少的部分。能够为企业带来较大收益的依次是针对组织的预防措施、针对组织的治疗措施和针对个人的预防措施。因此，在我国EAP的服务机构片面地强调个人咨询部分，不能真正地满足企业的需要，从而，导致企业对EAP的误解。

　　对策 ：全面理解，预防为主，咨询为辅。

　　Bohlander (2004)将EAP定义为“企业通过为员工提供诊断、辅导、咨询等服务，解决员工在社会、心理、经济与健康等方面问题，消除员工各方面的困扰，最终达到预防问题产生、提高员工工作生活质量的目的。”该定义的核心是“解决员工问题、消除员工困扰、预防问题发生。”关键是“预防”，辅导及咨询的目的都是为了预防。因此，我国EAP服务人员及机构要全面了解EAP服务的内涵及外延，建立预防为主、咨询为辅的服务观念，切记EAP服务的对象主要是正常员工而不是已经出现了问题的员工，EAP服务的核心是预防而不是咨询及治疗。

　　模式照搬，忽视“文化”

　　EAP最早起源于20世纪初的美国，原因是企业注意到员工的酗酒、吸毒和其他一些药物滥用问题影响到员工和企业的绩效。到了20世纪六七十年代，由于美国社会的变动，工作压力、家庭暴力、离婚、法律纠纷等个人问题也越来越影响到企业员工的情绪和工作表现，于是有的企业建立了一些项目，聘请心理专家帮助员工解决这些个人问题。在这种背景下，形成了“诊断——培训——咨询与治疗”的基本运作模式，而且，重点在咨询与治疗。我国企业员工基本不存在酗酒、吸毒等问题，我国的传统文化决定员工不会因为家庭矛盾等问题做心理咨询，他们习惯于通过利用自有资源解决个人及家庭问题，因此，我国EAP服务的方式应该是帮助企业和员工自我解决问题。然而，我国EAP服务的供应商忽视背景文化的差异，照搬国外的运作模式，纯粹把自己放在能够为企业及其员工解决问题的主导地位，自诩通过简单的几次培训和心理咨询与治疗就可以帮助企业解决当前员工的问题，结果大部分的EAP项目在几次压力及情绪的培训后不了了之。

　　对策 ：重视文化，创新模式，突出协助。

　　我国的传统文化是EAP在我国生存的土壤，EAP服务机构必须以社会文化传统为前提，构建适合该文化的EAP运作模式，而不是照搬“诊断——培训——咨询与治疗”的运作模式。笔者在分析我国传统分析特征的基础上，建议借助自主心理疗法的思想，构建“企业与员工问题及资源分析——方案建议及培训——协助解决”的基本运作模式。EAP服务的提供商首先要协助企业及员工了解自身的问题和资源，并培训他们掌握分析的工具和方法，然后，为企业设计个性化的EAP运行方案，方案设计的宗旨是充分帮助企业及其员工学会充分利用自身资源优势，帮助企业及其员工获得自我解决问题的方法和能力；最后，在企业及其员工资源不能解决问题的情况下，通过为企业提供相应的资源及渠道，帮助企业及其员工解决问题。

　　主体错位，忽视“企业自主性”

　　我国的传统文化决定了我国EAP的模式应该是“企业与员工问题及资源分析——方案建议及培训——协助解决”的运作模式，这种运作模式要求EAP项目开展必须以服务对象为主体，EAP的服务机构只是方案的设计者、方案实施的引导者、指导者和帮助者，而不是EAP工作的主体。然而，在我国开展EAP服务的机构，往往把自己作为EAP项目实施的主体，把有EAP服务需求的企业及其员工作为EAP项目的参与者，放在被动接受的地位，导致了EAP主体的错位。这致使EAP服务在我国企业的实施过程中往往是昙花一现，而不能作为一项稳定的固定的管理措施或企业文化的重要内容保留下来。因为EAP的服务机构只能帮助企业和员工发现问题或交给员工解决问题的方法，而不可能帮助企业和员工解决问题，因此，这种主体错位的结果最终导致EAP项目的失败。

　　对策：摆正位置，“企业”为主，“机构”为辅。

　　 EAP的服务机构在推行“企业与员工问题及资源分析——方案建议及培训——协助解决”基本运作模式的基础上，摆正位置，把企业作为EAP项目推进的主体，把自身作为EAP方案的设计者、方案实施的引导者、指导者和帮助者。

　　引入EAP服务的企业必须明白，EAP服务和管理咨询与医生看病一样，服务机构只是辅助我们认清问题及资源、协助我们设计、实施解决及治疗方案的外因，方案及治疗能否实施关键还要靠企业这个内因。因此，企业必须放弃被动接受的错误观念及行为，积极主动地参与到EAP的过程中，并在适当的时候建立自己的EAP服务机构及团队，使EAP成为企业的一项重要管理举措，成为企业文化的重要组成部分。

　　盲目引入，昙花一现

　　EAP服务确实可以帮助企业提升员工绩效、降低员工流失、提高员工满意度、提高员工幸福感等，但是，提升员工绩效、降低员工流失率、提高员工满意度等措施并不一定必须引入EAP服务。加强企业文化建设、优化管理的手段同样可以提升员工绩效、降低流失率、提高员工满意度等。然而，我国有些企业的管理者把引入EAP服务当做一种流行。笔者的一个管理咨询客户，是一家外向型企业，2006年引入了EAP服务，建立情感交流中心，2008年经济危机对该企业影响巨大，员工流失严重，我问他们EAP服务是否在这个时候发挥作用，他们告诉我EAP的机构与业务2007年就没上台面了。那你们当时为什么引入EAP呢？对方告诉我，是因为领导参加了一次相关会议。

　　对策：充分论证，长久绽放。

　　企业在决定引入EAP服务之前必须充分论证三个基本问题，分别是：引入EAP服务的目的，当前企业的短板及其与EAP的关系，企业有否推行EAP的基础。

　　理论上来说，EAP服务必然可以改善企业绩效，但是，不同发展阶段的企业都面临着不同的发展“短板”，在企业资源有限的前提下，首先解决短板问题才能获得最大的边际收益。因此，企业在考虑是否引入EAP项目的时候，首先，明确引入EAP的目的是什么，为了实现该目的是否有其他方法，对比EAP投入与产出情况如何等。其次，分析当前企业的短板是什么，EAP与当前短板的关系是什么，现行状态下，推行EAP会带来哪些结果。再次，分析现有资源是否支持在解决短板的同时推行EAP项目。

　　不切实际，全部委托

　　我国企业有个特点，总是把外部专业机构当成救世主，无论是管理咨询机构还是EAP服务机构，只要决定建立合作关系，就希望对方能够一手操办项目的所有事情，能够帮助企业彻底解决自身的问题。所以， 在决定引入EAP服务后，不是对自身的情况作进一步分析，以决定与EAP服务机构的合作模式，而是一切委托EAP服务机构。在这种合作模式下，如果遇到非常全能优秀的EAP服务机构，可能会帮助、引导企业利用自身资源解决问题，如果遇到相对较弱的EAP服务机构，往往会不欢而散。

　　对策：深入分析，最佳合作。

　　企业在决定引入EAP服务后，必须针对要解决的问题和自身资源做好充分的分析。首先，分析要实现EAP目的，需要解决那些问题，按照问题的重要性与亟待解决的迫切性进行分类，根据问题分类的结果，确定EAP服务的内容。其次，分析实现EAP目的可利用的资源有哪些，企业利用资源的方式有哪些。再次，分析要实现EAP的目的需要利用哪些资源，如果内部资源可以解决，那就不需要聘请外部机构，如果需要外部专业机构指导有效利用内部资源，可以与专业机构建立教练式的合作模式，如果切实需要依托外部专业机构有效整合内外部资源，才与外部机构建立委托式的合作模式。综上，建议我国企业在决定引入EAP服务后，一定要在深入分析问题及自身资源的基础上，建立与外部专业机构最佳的合作模式。

　　听之任之，项目流产

　　目前，我国企业在引进EAP服务时，大部分是将其作为一项“运动”来推进，基本上都是在引入的时候轰轰烈烈，引入后便销声匿迹。造成这种现象的原因主要有两个方面，一方面是引入EAP服务前对需求及目的不正确，另一方面就是EAP项目推行过程中管控不到位，听之任之，导致最后的不了了之。

　　 对策：把握项目关键，加强项目管理。

　　在项目开展之前，首先要获得企业高层主管的支持，以更好地获得开展EAP项目的相关资源；其次要在企业内部加强对EAP项目的宣传，宣传的渠道包括书刊、公布栏及各种会议活动等，宣传的内容包括EAP项目的意义、内容、工作方式、原则及其联络的渠道；再次就是要加强对EAP项目工作人员的专业培训，使其能够正确评估员工问题类型，选择恰当的资源。

　　项目运作过程中，首先要明确成功实施EAP项目中每一类人员的责任，并通过相关措施保证各项责任的落实。通常，人力资源管理部门承担EAP项目的管理责任，EAP项目工作人员承担项目开展的具体工作，员工的直接上司承担发现、辨别和证明绩效低下员工和协助EAP工作人员与员工分析解决问题的责任，每一位员工承担如何主动使用EAP服务提高个人工作绩效的责任；其次要开发并建立对EAP项目工作人员的绩效考核体系，激励其积极地开展工作，因为他们的工作会影响到其他员工问题的解决；再次就是要特别注意EAP服务的保密性问题，必须将保密原则有效地贯穿于EAP实施的全过程。